Répondre aux objections d’un prospect au téléphone

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Aujourd’hui nous allons voir comment répondre aux objections de tes prospects quand tu fais du closing téléphonique. Si tu ne sais pas ce que c’est, je t’invite à aller voir la vidéo précédente où j’expliquais qu’est-ce que le closing téléphonique et comment vendre au téléphone.

 

Il est normal d’avoir des objections

Il est normal d’avoir des objections quand tu as un prospect au téléphone. Il hésite, il a des questions, c’est pas clair, quelque chose le retient, et là tombent les objections que je vais lister dans quelques instants, et je vais te donner l’état d’esprit qui se cache derrière ces objections, et un peu aussi la posture qu’il faut avoir pour répondre au mieux à ces objections.

Les 2 points à avoir en tête pendant les calls

Avant de te faire ce listing d’objections et de réponses aux objections, je vais t’expliquer une chose importante ; c’est que le prospect doit être rassuré sur 2 choses avant d’acheter ton produit ou ton service.

La première, c’est que ton prospect doit être sûr que tu es la bonne personne pour lui.

Et n°2, qu’il va réussir avec ta solution, parce que s’il trouve que tu es la personne adéquate, mais qu’il a un doute sur le fait d’y arriver avec ta solution, eh bien il n’achètera jamais chez toi.

Donc garde ça tout le temps en tête au téléphone, ou même quand tu mets en place des éléments de marketing, ton prospect doit penser que tu es la bonne personne pour lui et qu’il va réussir avec ta solution.

Le cadrage et le mindset

Toujours en termes de posture et d’état d’esprit, il va falloir mettre en place ce qu’on appelle un pré-cadrage, c’est essentiel pour éviter un maximum d’objections. Plus tu vas être clair sur l’objet de l’appel, sur comment va se dérouler l’appel, plus tu vas assumer ta posture commerciale, et moins tu vas générer d’objections. Parce qu’il va falloir faire le tour du parcours et des besoins de ton prospect, et aller dans chacune de ces étapes pour valider avant de passer à la prochaine étape.

Donc leadership, clarté et certitude sont des éléments à exprimer tout au long de ton appel au téléphone. Si tu hésites, ton prospect hésite. Si tu n’es pas clair, ton prospect ne va pas acheter. Si tu n’es pas certain de pouvoir l’aider, ton prospect ne va pas acheter.

Et en plus, il faut avoir ce qu’on appelle un détachement, le détachement sur le résultat final. Ce n’est pas grave tu ne vends pas, il faut que tu fasses ressentir a ton prospect que si tu ne vends pas dans cet appel, ce n’est pas un problème pour toi, tu ne joues pas ta vie là-dessus. Et plus le prospect va sentir ce détachement de ce besoin de faire la vente, et plus il va être attiré vers toi. C’est exactement comme en séduction ; si tu rencontres une jeune femme ou un jeune homme et que tu as tendance à toujours à être « needy », relancer tout le temps par texto, proposer toujours des rendez-vous, des dates etc, la personne va se dire que tu es dans le besoin, que tu as peu d’expérience, que tu fréquentes peu de personnes… C’est exactement pareil pour la posture commerciale.

Les objections et les réponses aux objections

Je vais maintenant te donner quelques exemples d’objections. Alors attention il n’y a pas de réponses universelles, c’est surtout une question de dynamique, mais je vais t’expliquer un petit peu ce qui se cache derrière, et comment j’y réponds quand je suis en closing ou comment ma team y répond.

J’ai besoin de réfléchir

Alors la première objection qui est certainement l’une des plus grandes, c’est : “j’ai besoin de temps pour réfléchir” ou “je ne prends pas de décision sur un coup de tête”. Alors généralement, ce que j’aime bien dire c’est : “ok, est-ce que tu peux me dire ce qui n’était pas suffisamment clair” ou “qu’est-ce que tu veux savoir de plus, à quoi tu as besoin de réfléchir, qu’est-ce qui n’est pas clair pour toi, qu’est-ce qui t’empêche d’aller de l’avant ?” pour essayer de comprendre ce qui se cache derrière le “j’ai besoin de réfléchir”. À quoi tu as besoin de réfléchir, qu’est-ce qui n’a pas été clair, qu’est-ce qu’on n’a pas vu ensemble, pour aller toujours chercher le pourquoi. Et si la personne veut vraiment instaurer un temps de réflexion, je lui propose automatiquement un deuxième rendez-vous. Surtout éviter de dire : « ok bah tiens moi au courant ». Mais il ne te tiendra jamais au courant.

On va plutôt dire : « OK, je te propose de te laisser réfléchir les prochaines 24-48 heures, et je reviens vers toi jeudi à 9h00. Est-ce que tu es disponible ? Ok donc marque dans ton agenda 9h00, et puis on s’appelle à 9h00 jeudi pour faire le point sur la situation et voir si oui ou non tu me suis dans mon programme ». Voilà ça c’est une chose qu’on peut mettre en place par exemple.

Je dois consulter mon conjoint

Il y a une autre objection qui est : “j’ai besoin de vérifier avec mon partenaire/conjoint”. Et ça c’est une objection qui revient souvent dans nos entretiens téléphoniques. Avec mon équipe, on a déjà généré plusieurs milliers d’entretiens téléphoniques, et c’est vraiment une objection qui est compliquée, parce que c’est difficile d’avoir le contrôle sur le conjoint. Donc on peut proposer un nouveau call à deux.

Donc un deuxième call à deux, c’est vraiment la façon la plus efficace de faire. Parce que généralement, la plupart du temps, le prospect n’arrive pas vraiment à convaincre le conjoint, parce qu’il a juste un regard extérieur, sans avoir participé au rendez-vous, sans avoir vraiment travaillé sur le pourquoi et les besoins du conjoint, qui a pris le rendez-vous téléphonique. Donc ça, c’est très difficile à gérer. Donc nous ce qu’on fait, c’est qu’on pousse éventuellement sur un entretien en commun, ou alors donner des billes au prospect pour convaincre le conjoint et expliquer en quoi ça va être bon et en quoi ça va être positif pour les deux. Mais sinon, c’est vrai que c’est une des objections les plus difficiles à contrecarrer.

Je n’ai pas l’argent

Il y a une autre objection, c’est un peu 50/50 c’est : “je n’ai pas l’argent”. Soit c’est vrai et dans ce cas-là il n’y a pas grand-chose à faire, ou soit ce n’est pas vraiment vrai et la personne a juste peur. Nous on a pas mal d’exemples dans nos entretiens téléphoniques où on a des personnes qui nous disent “oui je suis prêt à investir”, et elle ne signe pas en disant après “finalement je n’ai pas le budget”, et il y a des personnes qui disent “moi je n’ai pas les moyens d’investir” et finalement elles prennent un crédit, elles financent ça, ou elles demandent à des proches de les aider à financer ça. Et en fait, c’est vraiment à voir par rapport au niveau de motivation. Il faut reconnecter le prospect à son pourquoi. Pourquoi elle a pris le call, pourquoi c’est important pour elle, qu’ est-ce qu’elle veut changer dans sa vie, et pour avoir des changements, pour générer des changements, à un moment donné il faut s’investir, que ce soit en temps, en énergie, en argent et reconnecter la personne là-dessus. Et c’est du 50/50. Parfois c’est vraiment impossible, parfois c’est possible. Mais quand on veut, on peut. Quand il y a une volonté, il y a toujours un chemin comme j’aime bien dire, et on est étonné à quel point des gens qui annoncent qu’ils n’ont pas d’argent finalement savent débloquer quand ils ont une priorité, quand ils sont reconnectés à leur priorité.

Je travaillerai avec vous dès que je gagnerai de l’argent

Sinon il y a une autre objection qui ressemble un peu, c’est : “une fois que je gagne de l’argent, je viens travailler avec vous”. Ce genre de truc-là en fait, si c’est mis au conditionnel, il faut toujours un peu confronter la personne qu’avec des si, on refait le monde. Donc concrètement de quoi elle a besoin aujourd’hui ? Concrètement qu’est-ce qui lui manque ? Concrètement qu’est-ce qui va se passer si elle ne fait rien ? Il faut lui faire prendre conscience que quitter l’appel sans prendre une décision ferme de s’engager ou de se former ne va rien changer dans sa vie et cet appel n’aura pas été utile du tout.

Y a-t-il une garantie ?

Et enfin on a une objection courante aussi qui est : “est-ce que vous avez une garantie ?” Si tu en as une tant mieux, tu lui en fais part. Sinon, tu peux dire à la personne : “la seule garantie que je peux te donner si tu ne fais pas quelque chose de différent aujourd’hui, il n’y aura pas des résultats différents demain. Donc tu as 2 solutions : soit on raccroche et il ne se passe rien et tu vas chercher encore perpétuellement des solutions, ou alors tu t’engages avec nous et on fera le maximum pour t’amener à atteindre tes résultats, si tu es sérieux, régulier.” Donc c’est toujours la même chose, confronter la personne pour savoir, sans y aller de façon violente, tu peux avoir la méthode un peu douce, très encadrant, très chaleureux, très maman, ou côté un peu papa confrontant en fonction des marchés dans lequel tu es, en fonction de tes accompagnements, en fonction de est-ce que c’est bullshit en face ou pas, est-ce qu’elle a juste besoin d’être secouée un peu ou alors au contraire respecter que ça ne pourra pas se faire tout de suite, elle est pas mature la personne, donc la laisser avec son objection, clore le call et peut-être tenter ce qu’on appelle un follow up, c’est-à-dire relancer plusieurs semaines, plusieurs mois après.

Encore une fois il y a 1000 façons de répondre à des objections. Le plus important c’est de comprendre qu’est-ce qui se cache derrière et à chaque fois, dans toutes les objections que je t’ai données, il faut aller chercher, creuser le pourquoi. Si la personne demande s’il y a une garantie, c’est qu’elle cherche un moyen de verrouiller le succès, elle cherche de la certitude que tu n’as peut-être pas assez développée dans ton call.

Pour conclure cette vidéo, il va falloir utiliser le mot “pourquoi” très souvent pour essayer de désamorcer et comprendre une objection et ensuite répondre de façon quasi automatique, quand tu auras fait pas mal de calls. N’hésite pas à laisser un commentaire pour continuer cette conversation. Pour aller plus loin, il y a la formation les 5 étapes pour lancer son business en ligne. Et tu peux également prendre un entretien téléphonique avec mon équipe et faire le point sur ton projet de business et voir comment on peut t’accompagner. Je te remercie, c’était Alex Roth, entrepreneur depuis 2006. Je te dis à très bientôt dans la série Summer Busines. Ciao !


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